#40 TrendSignals – Customer Experience

Pracę nad tym raportem (to już 40!) Trend Signals rozpoczęliśmy na początku marca. Postanowiliśmy wtedy, że będzie on poświęcony Customer Experience, czyli wszystkiemu temu, co składa się na doświadczenie klienta. Jeszcze wtedy nie wiedzieliśmy, jak ważny temat podejmujemy w kontekście sytuacji, w której wszyscy się dziś znajdujemy. Nasze obserwacje i analizy uzupełniliśmy zatem o inspirujące przykłady działań marek z ostatnich dwóch tygodni.

Dlatego też, wyjątkowo, ten numer raportu Trend Signals składa się z trzech części. 

W części pierwszej przedstawiamy zdefiniowane przez nas 10 trendów z obszaru Customer Experience (Gen Z Impact, Eco Conscious, Bots & Voice Assistants, Omnichannel, Tangibility, Hyperpersonalization, Immediate Satisfaction, Social Awareness, Immersive Experience i Privacy & Transparency). Każdy z trendów uzupełniony jest o trzy case studies i „so what”, czyli jego konsekwencje. 

W drugiej, przedstawiamy przykłady konkretnych działań marek w zakresie customer experience realizowanych w czasie trwania pandemii. Przyjrzeliśmy się markom z siedmiu obszarów: retailu, food, beauty, fashion, telcom, finanse i culture. Dodatkowo wskazaliśmy, które z trendów rosną, a które słabną w kontekście każdego, z obszarów.

Trzecia część standardowo zawiera case studies z wybranych przez Państwa branż oraz suplement social media. 

Gen Z IMPACT

Przedstawiciele Generacji Z, czyli osoby do 25 roku życia licz ą w Polsce ponad 10 milionów. To ogromna grupa, której potrzeby wyznaczaj ą nowe standardy komunikacji marketingowej. To oni oczekują od marek działań szybkich, intuicyjnych i szytych na miarę . Dodatkowo, to, że nie dysponują jeszcze bud ż etem, który pozwala im w pełni swobodnie korzystać z produktów i usług sprawia, ż e bardzo ostro ż nie i uważnie wybierają marki, z których korzystają. W przypadku Generacji Z bardzo wa ż na jest zatem komunikacja około produktowa oraz budowanie relacji wokół wartości, ale nie samego produktu czy usługi.

Eco conscious

Społeczeństwo jest coraz bardziej świadome naszego niszczycielskiego wpływu na planetę. W trend Eco Conscious wpisują się aktywności mające na celu przeciwdziałanie postępującemu konsumpcjonizmowi i materializmowi.

Potrzeba odpowiedzialnej konsumpcji i produkcji wynika między innymi ograniczenia ilości zasobów zarówno w procesie produkcyjnym (po stronie marek), jak i konsumowania dóbr (po stronie konsumentów). Jednak marki coraz częściej przerzucają odpowiedzialność dotyczącą zrównoważonej konsumpcji na swoich klientów. To niepoprawne, bo kumuluje odpowiedzialność za złe lub dobre wybory po jednej stronie (konsumenta). Dlatego właśnie budowanie świata odpartego o świadomą konsumpcję to gra zespołowa. Z jednej strony organizacje powinny wprowadzać strategiczne zmiany w celu bardziej zrównoważonej produkcji, z drugiej, powinny edukować konsumentów w zakresie wpływu ich wyborów na kondycję Ziemi. 

Omnichannel

Z badania zrealizowanego przez infuture.institute na reprezentatywnej grupie Polaków wynika, że 35% ankietowanych deklaruje, że cały proces zakupowy (poszukiwanie i zakup produktu, usługi) realizuje przez internet. 32% deklaruje, że szuka informacji o przedmiocie przez internet, ale zakupu dokonuje w sklepie stacjonarnym.* Strategia omnichannel, polegająca na łączeniu światów online i offline w komunikacji i utrzymywaniu uwagi klienta to jeden z niezbędnych elementów dobrego customer experience. Zintegrowane kanały dotarcia do klienta, rozbudowane touchpointy i szeroko rozumiany klientocentryzm to składowe podejścia omnichannel, które zaczyna być realizowane nie tylko w retailu, ale także branży beauty czy health. 

* źródło: ankieta internetowa (CAWI) przeprowadzona wśród reprezentatywnej grupy Polaków, n=1027. Ogólnopolski panel badawczy Ariadna na zlecenie infuture.institute, sierpień 2019 r.

TrendSignals

TrendSignals to comiesięczne raporty dedykowane najnowszym trendom. Nasz zespół ekspertek i ekspertów co miesiąc w formie raportu inspiruje i pomaga firmom i instytucjom uporządkować wiedzę trendową. Dowiedz się więcej.